은행권 민원, 1년 새 37% 증가…최고 불만은 ‘전산오류’


작년 국민·신한은행 등 국내 주요 은행 민원 2979건

크게 크게 작게 작게 2019-02-10 오후 12:00:00

[뉴스토마토 백아란 기자] 지난해 은행권에 제기된 민원이 1년 전보다 37% 이상 증가한 것으로 나타났다. 가장 큰 비중을 차지한 것은 ‘전산장애’였으며, 민원 건수 최다의 불명예를 얻은 곳은 우리은행으로 조사됐다. 
2018년 은행별 민원 건수 현황.(단위; 건) 사진/뉴스토마토
 
10일 전국은행연합회에 공시된 ‘은행 민원건수 및 민원분쟁 소제기 현황’을 분석한 결과 작년 말 기준 국민·신한·우리·KEB하나·농협은행과 카카오뱅크·케이뱅크 등 국내 7개 은행의 전체 민원건수는 2979건으로 집계됐다. 이는 2017년(2170건)보다 37.28% 늘어난 규모다.
 
전체민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 전자매체 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원은 포함됐다. 작년 한해 은행 민원은 각 은행의 자구책 마련 등에 힘입어 전반적으로 하락세를 보였지만 개별 은행별로는 희비가 갈렸다.
 
민원 최다 은행으로는 우리은행이 꼽혔다.
 
우리은행은 지난 1년간 모두 1215건의 민원을 받았다. 민원건수는 2017년의 374건에 비해 224.8% 급증했다. 작년 5월 차세대 전산시스템을 교체한 이후 잇달아 전산 장애가 발생한 데 따른 결과다. 고객 십만명당 환산한 민원건수 또한 작년 1분기 0.39건에서 2분기 2.93건으로 크게 늘었으며 3분기와 4분기는 각각 1.48건, 0.41건으로 나왔다.
 
출범 1년차를 맞은 인터넷전문은행의 경우 민원이 지속적으로 감소하는 모습을 보였다.
 
2018년 유형별 민원 건수 현황. 사진/뉴스토마토
지난 2017년 4월과 7월 각각 문을 연 케이뱅크와 카카오뱅크는 오픈 초기 서버 마비와 대출 신청 업무 지연 등으로 상대적으로 많은 고객의 민원을 받았지만, 이 같은 민원은 고객센터 확충, 모바일 앱 개편 등의 영향으로 다소 잠잠해진 분위기다.
 
실제 케이뱅크의 고객 십만명당 환산 민원 건수는 2017년 말 0.32건에서 작년 4분기 0.23건으로 축소됐으며, 같은 기간 카카오뱅크는 1.46건에서 0.39건으로 하락했다.
 
국민은행의 경우 지난 1년간 509건의 민원을 받았으며 건수는 2017년 보다 2.3% 줄었고, 신한은행은 386건으로 2017년 받았던 민원(430건)보다 10.2% 하락했다. 이밖에 KEB하나은행과 농협은행에는 각각 365건, 347건의 민원이 접수됐으며 2017년 보다 건수는 4.4%, 16.7% 감소했다.
 
민원 유형별로는 전자금융과 홈페이지 오류, 직원응대 등 기타 부문이 1555건(52.2%)으로 전체 민원의 절반을 차지했다. 여기에는 은행권 모바일뱅킹과 전산 장애 등으로 인한 고객 불편이 발생한 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.
 
실제 우리은행의 경우 차세대 전산시스템인 '위니(WINI)'가 도입된 이후 전자금융공동장애 및 전산시스템 교체와 관련한 민원만 작년 2분기 682건이 제기됐으며 3분기에는 266건에 달했다. 이와 함께 국민은행에서는 지난 7월말 모바일뱅킹 앱인 'KB스타뱅킹'에서 일시적으로 장애가 발생했으며, 신한은행에서는 작년 9월 일부 전산장애로 인터넷·모바일뱅킹 서비스가 일시적으로 지연되기도 했다.
 
한편 지난해 여신 관련 민원은 580건(19.4%), 수신은 436건(14.6%)으로 나타났으며 신용카드와 외환업무 관련 민원은 각각 253건(8.5%), 155건(5.2%)으로 뒤를 이었다.
 
백아란 기자 alive0203@etomato.com
 

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